In deze opleiding komen de volgende onderwerpen aan bod:
Het Service Management concept; Het doel en de principes van Service Operation; De Operation Support and Analyses processen en functies in hun onderlinge samenhang:
- Event Management proces;
- Incident Management proces;
- Request Fulfilment proces;
- Problem Management proces;
- Access Management proces;
- Service Desk functie;
- Technical Management functie;
- Application Management functie;
- IT Operation Management functie.
Organisatie, rollen en verantwoordelijkheden binnen de Operational Support en Analyses processen en functies; Het belang van Operational Support en Analyses processen en functies in het leveren van diensten; De interactie van de Operational Support en Analyses processen en functies met andere Service Lifecycle processen; De gebruikte processen, activiteiten, methoden en functies binnen de Operational Support en Analyses processen en functies; Hoe de Operational Support en Analyses processen, functies en activiteiten gebruik kunnen worden om operationele excellentie te bereiken; Hoe de Operational Support en Analyses processen meetbaar gemaakt kunnen worden; Het belang en de bijdrage van IT Security aan de Operational Support en Analyses processen en functies; Technologie en implementatie-overwegingen; Uitdagingen, cruciale succesfactoren en risico s.
Werkvorm
Tijdens de opleiding worden de benodigde vaardigheden door middel van een mix van presentaties, discussies, praktijksituaties en cases op een interactieve wijze aan u overgebracht. De docent acteert daarbij meer als coach dan als trainer. Gedurende de training wordt van de deelnemers een actieve houding verwacht.